Bei Vodafone wird die Kundenbetreuung nun noch größer geschrieben. Mit cleveren Ansätzen und Optimierungen hat der Düsseldorfer Netzbetreiber die Wartezeiten in der Hotline verkürzt und eine persönliche Betreuung in die MeinVodafone-App eingeführt. Weitere wichtige Service-Bereiche, wie die Überbrückung der Anschlusszeit und die Reparatur von Smartphones, wurden ebenfalls verbessert. Und besonders die Wartezeit bis zur DSL-Freischaltung soll sich auf nahe 0 reduzieren.
Kundenkontakt hat sich digital gewandelt
Der traditionelle Anruf bei einer Hotline wird im digitalen Zeitalter nicht mehr ganz so häufig eingesetzt. Die Anwendung MeinVodafone und das soziale Netzwerk werden oft bei Problemen bevorzugt. Doch auch die direkte Beratung vor Ort in einem Vodafone-Shop hat bei den 300 Millionen Kundenanfragen einen hohen Stellenwert. Um diesen hohen Kommunikationsverkehr effizient zu steuern, hat der Netzbetreiber sinnvolle Umstrukturierungen vorgenommen.
Bei DSL-Abschluss entfällt die Wartezeit
Die Deutsche Telekom verfügt über einen Großteil der VDSL- und DSL-Leitungen in Deutschland, was das Unternehmen jedoch auch zu überlasten scheint. Häufig müssen Kunden bis zu fünf Wochen auf einen Besuch des Telekom-Technikers für den Anschluss warten, Vodafone befindet sich damit durchschnittlich drei Wochen noch in einer besseren Position. Trotzdem stört die Wartezeit im Privatbereich – und vor allem, wenn man das Internet beruflich braucht. Nun hat der Konzern sich eine Lösung ausgedacht, um seine Nutzer direkt nach Vertragsabschluss schnell surfen zu lassen. Dazu wird ein Zugang über das LTE-Netz eingerichtet. Der Dienst ist nicht unbedingt neu und wurde im Sept. 2014 eingestellt. Damals lief SurfSofort aber noch über UMTS und das Volumen war extrem sperrlich.
SurfSofort: Die DSL-Wartezeit-Überbrückung im Detail
Vodafone-Mobilfunk-Kunden erhalten bei Surf-Sofort direkt unkompliziert 50 GB zusätzliches LTE-Datenvolumen. Dadurch kann man dann sein Smartphone oder Tablet als Hotspot benutzen und mit dem Computer bequem ins Internet gehen. Ohne Vodafone-Mobilfunk-Anbindung muss der Kunde aber trotzdem nicht auf dem Trockenen sitzen. Das Unternehmen stellt in dieser Situation einen LTE-Surfstick für einmalig 19,90 Euro mit 30 GB Datenvolumen zur Verfügung. Wer 50 GB braucht und zudem noch bis zu zehn Familienmitglieder versorgen möchte, zahlt einmalig 49,99 Euro für die Hardware (LTE-MiFi-Hotspot). Und auch im Falle eines Ausfalls des VDSL- bzw. DSL-Anschlusses fungiert die Lösung künftig als Not-Überbrückung.
Besserer Support bei Reparatur und App
Bei Smartphones kann die Fehlerquelle zweierlei Ursachen haben: Soft- oder Hardware. Falls die Software betroffen sein sollte, kann das Handy direkt bei Vodafone repariert werden, wodurch man nicht mehr wochenlang auf den Rückversand warten muss. Wenn der Netzbetreiber das Gerät aber einschicken muss, wird ein Ersatz-Smartphone von Huawei gestellt. Bei der App MeinVodafone gibt es nun ebenfalls eine Neuerung. Wenn ein Kunde zu lange in einem bestimmten Bereich der App verweilt, erscheint ein roter Knopf, mit dem man sich an einen direkten Ansprechpartner vermitteln lassen kann.
Hotline-Warteschleifen deutlich verkürzt
Allzu lange muss man bei Vodafone nun nicht mehr in der Leitung hängen. Mobilfunkkunden warten im Schnitt 30 bis 50 Sekunden, womit der Ansprechpartner dreimal schneller erreicht wird. Falls ein es Problem mit dem DSL-Anschluss geben sollte, muss man auch nur noch 30 Sekunden im Schnitt warten. Damit wurde die ursprüngliche Wartezeit halbiert.
