In einer großangelegten, bundesweiten Untersuchung erforschte die Bundesnetzagentur den Zusammenhang von in der Werbung angekündigten und tatsächlich gelieferten Breitbandgeschwindigkeiten. Mit der einschneidenden Überarbeitung der Telekom-Tarife, erfährt das Thema zusätzliche Relevanz. Wie sehen die Schlussfolgerungen der Regulierungsbehörde aus?
Nach der Expertise der Bundesnetzagentur (BNetzA), besteht deutlicher Handlungsbedarf bei der Kommunikation zwischen Unternehmen und Endverbrauchern. Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur, gibt drei Eckpunkte vor, an denen sich die Lösungsansätze orientieren: „Der Endkunde muss vor und nach dem Vertragsschluss wissen, welche Leistung er von seinem Anbieter erwarten kann, und die Leistung auch kontrollieren können.“ Es geht also erstens um eine verbesserte Aufklärung vor der Buchung von Tarifen, zweitens um die sachgerechte Informationsübermittlung nach dem beschlossenen Geschäftsverhältnis und drittens um eine Möglichkeit zur Überprüfung der im Vertrag zugesicherten Dienstleistungen.
Aktiver Leistungsüberblick für den Verbraucher
Ein komplettes Maßnahmenpaket (PDF) der BNetzA soll Schwung in die Diskussion zu den informellen Bedürfnissen der Konsumenten bringen. Jetzt liegt der Ball bei den Telekommunikationsunternehmen, die bis zum 02.09.2013 Zeit haben, ein einheitliches Konzept zur Umsetzung der Punkte vorzulegen. Auf die bevorstehenden Volumentarife der Deutschen Telekom, und potentielle Nachzügler, bezogen, lauten die Anforderungen beispielsweise: Kontinuierliche Anzeige des verbrauchten Volumens, eindeutige Kenntlichmachung, welche Dienste (nicht) in das Volumen zählen, plus Bereitstellung dieser Informationen für unabhängige Vergleichsportale. Doch wie die am 11. April vorgestellte Studie der BNetzA zeigt, sind nicht nur Volumentarife sondern durchweg alle stationären und mobilen Datentarife von Problemen wie schwammigen, verschleiernden oder unverständlichen Angaben betroffen. Das nüchterne Fazit: „Auch nach Vertragsabschluss und erfolgter Schaltung besteht kein regulärer Prozess, dem Endkunden aktiv einen Überblick über die Leistungsfähigkeit des konkreten Anschlusses zu bieten.“
Umfangreiche Hausaufgaben für die Telekommunikationsunternehmen
Kann sich die BNetzA wirklich mit ihren Verbesserungsvorschlägen behaupten, steht den Marktakteuren eine große Herausforderung bevor. Eine Art „Wunschzettel“ (BNetzA: Informationsblatt) soll die minimale und maximale Übertragungsrate des Wunschtarifes beinhalten. Diese Aufgabe ist noch verhältnismäßig einfach zu lösen, nicht so die weiterführenden Punkte: „Außerdem sollten die Anbieter nach der Schaltung eines Festnetz- oder Mobilfunkanschlusses die tatsächlich vor Ort verfügbare Datenübertragungsrate nachmessen. Das Ergebnis sollte dem Endkunden mitgeteilt werden. Bei Abweichungen der vertraglich vereinbarten von der tatsächlichen Datenübertragungsrate sollten die Anbieter über mögliche Entschädigungs- und Erstattungsansprüche oder Sonderkündigungsrechte informieren.“
Öffentliches Messverfahren, ständige Erinnerung an die Vertragslaufzeit
Um das Misstrauen der Verbraucher soweit wie möglich auszuräumen, könnte ein öffentliches Messverfahren die eigenständige Beurteilung zur Qualität des Wunschanschlusses gewährleisten. Homann sieht hierin das Potential zur Disziplinierung der Telekommunikationsunternehmen: „Wir hoffen, dass hierdurch Vertragstreue langfristig zu einem wichtigen Bestandteil der Kundenentscheidung wird.“ Ein weiteres Ärgernis ist die oftmals ausgeblendete Vertragslaufzeit. Hat der Konsument die Laufzeit nicht genau im Kopf, kann bei verpasster Kündigungsfrist schon mal unfreiwillig eine neue Mindestvertragslaufzeit beginnen. Daher soll die monatliche Rechnung um die aktuell gültige Vertragslaufzeit und das Vorgehen bei einem Wechsel zu einem alternativen Anbieter, ergänzt werden.
Die Denkanstöße der BNetzA sind ambitioniert. Einige Maßnahmen bedeuten einen deutlichen Aufwand für die betroffenen Unternehmen. Zwar dürfte es auf technischer Seite zu keinen Problemen kommen, die finanziellen und personellen Folgen bieten hingegen Anlass zum (stillen?) Protest. Daher droht im schlimmsten Fall eine Verwässerung der sinnvollen Kundenservices. Weitaus wünschenswerter wäre jedoch ein entfachter Wettbewerb um das kundenfreundlichste Service-Umfeld. Im September wird zu sehen sein, wer sich für Sabotage und wer für Kooperation entschieden hat.
Weiterführendes
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